张倩：SAP CRM助长虹实现高效售后服务(2)

　　管理平台：“四位一体”+移动终端

　　长虹虹信公司、长虹平台呼叫中心联手SAP创新构建360度全方位客户服务平台项目启动以来，经3个多月的反复调研、讨论、修正后，已完成蓝图设计系统。对快益点而言，蓝图的完成，其意义不止于服务系统具体内容的确定，更为后期如期完成系统建设及全面上线后的服务速度、备件流转速度与结算速度的提升提供了支撑。

　　据悉，项目组通过对呼叫中心、服务受理、服务执行、服务结算、备品备件、三机业务等方面的着重梳理和改进，引入“流程”设计、“端到端”设计等理念，改进重大流程38个、新增系统流程53个。升级后的服务信息系统完善了以客户为中心的服务业务价值链，打造出包括消费者（用户）、签约授权服务商、大客户在内的“四位一体”业务整合平台。

　　公司通过打造服务流程神经中枢的呼叫中心信息系统，将建立起国内专业的售后服务呼叫中心，有效支撑与各方的业务实时互动，提升内部管理水平，增强用户、客户与服务商的满意度；在备品备件系统改造方面，对备件业务长期固有的诸多桎梏，建立了备件与服务流的高效协同信息系统，将有效降低备件资金占用，提高备件供应效率。

　　此外，新服务系统强大的信息数据收集与整合，特别是产品质量分析能力和事件预警功能，为未来备件备货、公司技术升级等提供了数据支撑。

　　公司借力于这次项目，联手SAP挖掘出公司的业务短链和提升点，不仅建立了“四位一体”端到端闭环体系与管理，将管理落实到与消费者、服务商、大客户及快公司内部各部门之间的高效协同之上；同时，信息系统的全面升级，建立的以客户工单为基础的MOT服务生命周期管理体系，让客户需求与服务全面对接，将有效实现各方协同共赢，也为公司业务的高速发展和高效运作提供了更大的发展推力与腹地。

• 第1页：打造以客户为中心的服务

• 第2页：管理平台：“四位一体”

（编辑：ASP站长网）