产品经验应该如何获取和使用客户反馈(2)

至于如何建立需求栏，选项有很多。如果有充足的时间和人力，你可以创建一个Facebook私人小组，让客户在这里发表意见。但是你必须确保有大量活跃且积极参与的客户，这种方案才能充分发挥其效能，否则很难与客户产生互动。

要想收集数据制定产品路线图，还有一种更简单的方法，就是利用软件工具，比如Canny。

3、展开客户反馈调研

要从受众群体中收集相关数据(推荐潜力，满意度，信任度等)，客户调研是一种好方法。客户反馈表也可以，但是客户调研的运用范围更广一些。而且，反馈表一般比较长，客户不一定愿意花时间填。

利用客户调研来收集反馈很简单，通过电子邮件、应用内问卷调查(例如NPSMeter)来可以实现。至于要调查哪些信息，你可以参考以下选项：

NPS(净推荐值)

NPS调查追踪的是增长指标，体现了客户的忠诚度，他们向别人推荐贵公司产品的可能性，以及他们对产品和服务的满意程度。NPS客户反馈调查通常会问这样一个问题：

“您是否愿意将我们的产品推荐给您的朋友或同事?”

NPS调查仅涉及这一个问题，但是也会有追加提问(通常只有一个追问)。NPS的得分区间为[-100,100]，客户按其愿意推荐的程度在0-10之间给出评分。根据评分结果，可以将受访者划入三个范畴：

贬损者(0-6分)

被动者(7-8分)

推荐者(9-10分)

NPS调查模板(通过NPSMeter工具实现)

CSAT(客户满意度)

CSAT客户反馈调查衡量的是客户对产品的满意程度。CAST调查跟踪的是客户对贵公司商业行为的反应，或者他们与贵公司网站、产品或服务、营销材料互动之后的感受。CSAT调查一般会问这样的问题：

“您对我们公司的整体服务质量评价如何?”

回答的形式没有什么限制，按照满意程度，可以是1-10或1-5的评分，也可以是从“非常不满意”到“非常满意”的评价。CSAT调查可能包括一个或多个问题，得分区间为[0,100%]。

CES(客户费力度)

CES调查衡量的是客户与品牌、服务和产品互动所付出的努力程度，以此来考察他们对贵公司业务满意程度。CES调查通常只涉及一个问题，但是提问方式可以有很多种：

陈述——“我很轻松就解决了问题。”

提问——“您解决问题有多容易?”

评分——“请对您解决问题的难易程度进行评价。”

至于CES如何计算得分，也有不同的标准：

李克特量表——7点量表：非常不同意–不同意–有点不同意–不确定–有点同意–同意–非常同意(得分从1到7)。

Emoji表情——开心的表情–中性表情–不开心的表情。

10分制——一般来说，1-3分较为积极，而4-10分则表明客户与贵公司互动很费力。

5分制——从1到5分，分别表示“非常困难–困难–中立–容易–非常容易”。

由于答案的形式多种多样，计算CES得分也就意味着根据相应的标准计算出一个均值。

5-Star 星级评定

星级评定调查是最简单的客户反馈调查之一，通过询问如下问题来衡量客户对贵公司业务的满意程度：

“您对我们公司/此次交易评价如何?”

受访者可以给出1星、2星、3星、4星或5星的评定。通常来说，4星和5星是积极反馈，1星和2星为消极反馈，3星可以看作中立反馈，但也可能说明客户对贵公司不完全满意。一般会通过计算平均值来得到一个最终得分。

4.客户访谈

客户访谈是与客户进行对话的一种好方法，以了解他们已经知晓的产品优化和期待实现的产品功能或性能调整。获得有效反馈的方法包括：

询问客户他们利用该产品/服务成功解决问题的难易点。

锁定该产品/服务最吸引客户的功能、优惠和营销信息。

了解该产品/服务在哪些方面超出了客户期望，哪些方面需要改进。

客户会议不一定非要在线下举行。要联系客户寻求他们的意见，微信或电话采访仍然是一种高效、省钱且省力的方式。

另外，贸易展览和贸易会议也是与客户互动收集反馈的好地方。专门派一队人在展位上或整个活动期间与客户进行交流，能收集到很多有效反馈。

除此之外，客户小组也是重要的反馈来源，但前提是小组成员中要有当前客户公司的关键决策者。也可以聘请客户群之外的决策者，让他们从潜在客户的角度提供见解。

如何使用客户反馈

客户反馈的主要作用就是帮助我们找到自己的产品、服务和客户支持有哪些需要改进的地方，并且，我们要根据客户反馈确定它们的优先级。将客户反馈落地到产品路线图中，这样对客户获取工作也是一大助力。

另外，得保证公司所有部门都可以访问并使用这些反馈数据。如果客户支持团队都没有办法访问相关的客服数据，又怎么能指望他们优化服务呢?

所以，得花时间对客户反馈进行分类，并与相应的部门进行数据共享。当然可以通过即时消息将数据信息共享给每个部门的负责人，不过也要适当地创新共享的形式——例如通过内部通讯、视频、幻灯片或信息图说明反馈的要点。这样，您可以确保每个人都更容易理解所有数据。

反馈共享不应该局限于公司员工。公司开会时，要行政人员和股东讨论一下这些数据，——当然，不用面面俱到，主要是那些解决起来可能颇费资金和人力的反复性问题或者没有股东批准就无法动用的资源。

一旦所有人对客户的需求和问题都有了适当了解，就该针对客户反馈采取相应的行动了。首先要分清轻重缓急，搞清楚第一步要做的调整是什么(通常是关于产品缺陷、搞不懂运行机制或其他投诉的问题)，然后将工作分配给相应的团队。

最后，一定要做好客户跟进，一旦问题得到解决，或者建议得到实施，就通知相应的客户。要做到这一点，可以尝试以下方法：

向客户发送个性化的电子邮件以示感谢。

给反馈价值高的客户寄送感谢信。

为反馈可行性高的客户提供奖励。

发表新闻报告，说明公司针对客户反馈采取的解决方案。

总结

客户反馈是产品成功与企业成功的基础。他表达了客户所遇到的问题，以及客户的忠诚度来自哪里。针对客户反馈做出相应调整与决策，可以提高盈利，增加推荐率并提升客户忠诚度。

希望上述分享的，方法和工具可以帮助你更好的管理客户反馈与体验。

本文来自 https://www.npsmeter.cn/cms/60707.html

（编辑：ASP站长网）