高级运营需具备的7个核心素质(3)

但只有数据是不够的，你需要实打实的触摸用户，倾听用户的声音，所以客服的一个重要职能，是将真实用户的声音传递给产品和运营，即用户反馈；同时，在塑造品牌调性方面，产品和运营更多的是通过产品交互、页面、文案、内容等方式。而客服是直接接触用户的，因而客服与用户的交互，是传递品牌价值，塑造品牌调性最直接、最高效的渠道。

所以，一个优秀的客服，要做好两点：

（1）整理用户反馈

将用户反馈的问题整理，按频次和对体验的影响进行区分，并给出产品建议。

（2）塑造品牌调性

设计一套好玩的回复、一套表情，都会让用户觉得惊喜连连。

下面是小米商城里小米手环下面的用户评价。小米商城的slogan，是和米粉，交朋友。小米的客服确实做到了。

很多电商不会回复用户的晒单，有些会统一回复“感谢您的宝贵意见，祝您生活愉快”之类的。但小米客服，在每个晒手环的用户评论下，都回复了一首诗。这慢慢的成了一种惯例，每个晒单的用户都会求客服来一首。你会发现，小米的客服和米粉们，真的是朋友。

总结：

视野有很多种说法，格局、眼界、或者当下大热的认知。

如果你想获得职位、人脉、资源的升级，首先要升级你的视野。因为现代社会，每个人都是整体协作网络的一部分。你的视野越大，看到的东西越多，就越能利用好这种协作关系，提升自己在整个网络中的价值，和不可替代性。

提升视野至少有着以下好处：

经常有人问我：哥，我干的都是杂活，感觉没啥希望啊？我应该怎么做？相信上面的分析，相信已经很好的解答了你的困惑。

如果你能做好用户反馈的整理，并尽量转化为产品建议。恭喜，你已经是半个产品运营了。

用户反馈+产品建议=初级产品运营

如果你能像小米的客服一样，把用户评论当成社区一样，用心经营。恭喜，你已经是半个文案，或者内容运营了。

文字回复+品牌建设=文案OR内容运营

提升视野，让你顺利完成职业的进化。

据说，要钱是最难的事情。

我曾问过一个大佬：项目亏损时，如何跟老板要钱？

大佬说：很简单，你要有老板的视野。老板只关心两件事儿，要花多少钱，能赚多少钱。如果你能说清楚这些，老板一定能满足你的需求。

所以，给出财务模型，告诉老板，我现在亏损是因为我要解决某些问题，我的成本会逐步降低，利润会提升，直到赢利点，之后每天都是赚钱的。

在此之前，我要多少资源、多少钱、多少资源；在此之后，我能带来多少收益。

在职场上，最可怕的状态是与世界绝缘，对一切都漠不关心——你拒绝了视野的提升。

老板：

表现不错，你不用再做客服了。有个活动交给你组织，效果要好，预算不超过1000！

初级运营：

（我还是回去做客服吧……1000够干啥的？）老板，可能不够啊，我觉得至少需要50000！

高级运营：

有50000块，还要你干嘛？是个人都能组织了……

总结：资源缺乏是常态。所以，如果你想用很少的资源撬动大量资源，达成目标，你需要为资源赋能。

想了解如何为资源赋能，请翻看我之前的文章《一个公式解释：没钱没资源，运营如何破局？》

老板：

我们上新版本了，这次不是强制更新，得想办法让用户升级！

初级运营：

啥都没钱好使。做个活动，更新之后发截图到公众号，前50名送红包。

高级运营：

好，我先从用户视角分析下，这次更新的价值是什么：

（1）添加了周边商城

（2）部分功能优化

那我只需要让用户体会到这些价值即可。

首先，写一篇微信推送，告诉用户我们升级了，这些功能有了改进。

其次，结尾附一个活动，周边商城里限量100个小布偶，5折（成本价）出售，每人限购1个。由于商城是新功能，需要升级App才能买。通过这个活动，我们引导用户体验商城功能，建立商城里都是高性价比萌物的认知。

很多初级运营做到最后，都经常会有一种深深的无力感，觉得做什么都不能引起用户的兴趣。实际上，是你没有采取用户视角，为用户提供真正的价值。

想了解如何采取用户视角思考，请翻看我之前的文章《一个模型解释，为什么你做了这么多，用户还是不买账？》

以上。

孙金龙，公众号：金龙聊运营，专注运营方向，欢迎多多交流

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（编辑：ASP站长网）